实物销售，卖家被投诉未收到包裹怎么办

taobao · 发表于 2014-10-13 16:47:04

淘宝虚拟货源网的会员是不存在这种问题的，但是对 “卖家被投诉未收到包裹”的情况，其实生活中有很多这样的例子，遇到这些问题时，该怎么办？有两方面去思考，若是店铺导致的，要积极沟通，及时补发，若是快递的过错，则要主动找快递理赔，补发货物，千万不要让买家自己找快递。因为这是卖家自己的责任所在。
　　其实对于 “未收到包裹”的维权是让很多卖家头疼的事，因为这关系到一个权责第三方——物流公司。有时买家反馈未收到包裹，并不是卖家没发货，而是发货了快递还没到或者丢件了等等。今天淘宝资源吧虚拟货源网就与大家一起来学习分享下，对于未收到货的交易维权该如何去处理？

　　（一）场景还原　　
　　1、7月5日，买家拍下衣服并完成付款。
　　2、7月7日，卖家操作发货，同时物流跟踪信息显示7月9日开始收件。
　　3、7月10日，买家申请退款，维权原因是：未收到包裹。据物流显示，当时的快递正在安徽派件中。
　　4、7月11日，双方无法协商一致，卖家不同意退款。因此买家申请由大众评审介入受理。
　　5、7月12日，经大众评审审核投票，最终以16:11支持买家，维权成功。

　　（二）小二解析　　
　　从上述案例中，我们可以获取到几个关键的信息点
　　1、买家的收货地址是深圳地区的。
　　2、卖家的跟踪7月11日的物流信息，显示包裹已被安徽地区的用户签收了。　　
　　通过以上两个信息，可以初步得出结论，买家应该没收到货物。同时再查看卖家的举证内容，并未提供有效的发货快递底单，也不能确认填写的单号是否是发往买家处的。因为维权支持买家。

　　（三）小二支招　　
　　当买家反馈未收到货时，卖家需要做些什么？如何来举证？　　
　　1、先定位问题所在。对已发货的订单，若买家反馈一直未收到货物的话，先排查自己的原因。看是否串号了，即发货时填写错误的单号，或者上下两个订单的地址弄错了。
　　2、查询快递情况。若排查之后发现店铺操作都是正确的，就得需要与快递公司及时联系，确认快递公司是否丢件或者其他不可抗力的因素。
　　3、给出解决方案。如果是因为店铺操作不当引起的买家未收到货，就要积极沟通，及时补发做为补偿。若是快递的原因，丢件的就要找快递理赔，并及时帮买家补发货物。一定不要让买家自己找快递理赔、协商等，因为追踪货物，卖家还是有责任的。除非知道买家确实签收了，责任才是对方的。
　　因此，在卖家被投诉未收到包裹情况时，先不要着急，要找好问题出现的原因，看是哪方面的责任，然后再责任到人，落实到位，方能很好地解决问题。

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zhangfumao0430 · 发表于 2014-10-13 16:49:34

介是神马？！！

hack0531 · 发表于 2014-10-13 17:50:23

向楼主学习

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