如何减少退款纠纷详解

taobao · 发表于 2014-10-30 20:26:31

很多时候，卖家们都会遇到各种纠纷退款问题，若处理不当，很容易招致店铺差评。那么，该怎么做才能降低纠纷退款率？下面，淘宝资源吧虚拟货源网与大家一起来详细了解下。
　　何为纠纷退款率？所谓的纠纷退款是买卖双方未自行协商达成协议，由淘宝介入且判定为支持买家及维权成立的维权笔数总和。纠纷退款率是衡量店铺服务质量好坏的指标之一。可以通过店铺近30天纠纷率和行业均值对比，了解你店铺的整体服务水平。纠纷退款率= 30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数（支付宝成交笔数=淘宝交易子订单数）*100%

　　（一）卖家店铺如何降低纠纷退款率　　
　　1、主动服务。退款后，卖家主动联系买家，处理解决买家的合理需求；
　　2、避免误会。对于买家的疑问，卖家主动联系买家了解具体的情况，并通过双方友好沟通，作出合理的判断和处理；
　　3、敢于承担。作为卖家，必须对自己店铺的售后服务负责，了解自己需要承担的责任和义务；
　　4、抓住时机。对于已经申请客服介入的交易，及时主动与买家沟通处理，与买家沟通协商。

　　（二）常见问题　　
　　了解店铺所承诺的服务并主动履行　　
　　案例1：买家购买商品加入7天无理由退换货，且商品包邮。买家退款的原因是：不喜欢、不想等。
　　卖家应提供的服务：主动同意退款协议并提供有效退货地址给买家。
　　若卖家因为要求买家承担实际发货运费拒绝退款协议，一旦买家申请淘宝介入交易很有可能会被判定为违背7天无理由退换货而卖家要附上责任。
提供完整的退货信息　
　　案例2：买家申请退货退款，卖家达成退货协议/或系统默认达成退货协议，但退货协议中提供的退货地址不详细，买家无法正常退货。
卖家应提供的服务：
　　1）主动联系买家的地址，并及时发货；
　　2）及时修改系统中不详细退货地址信息；
　　提供不了举证所需要的凭证时，主动联系买家处理解决
　　案例3：如买家购买洗衣机，收到一周后，洗衣机不能正常运转。申请淘宝介入时，系统通知小二需要卖家举证。
　　卖家应该提供的服务：按照要求进行举证，若提供不了证据就得请联系买家协商处理。
　　如卖家未提供凭证，交易可能因为卖家未履行举证责任而判定卖家责任。　
　　建议大家多留意“退款管理”及“售后管理”中，状态是“举证中”的交易，就知道目前店铺中退款的交易，必须优先积极主动与买家沟通处理，这样可以有助于降低店铺的纠纷退款数据。

　　怎样降低纠纷退款率？当遇到卖家问题时，一定要耐心处理，服务好客户，勇于承担错误，并及时处理。

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zhangfumao0430 · 发表于 2014-10-30 22:17:38

我也顶起出售广告位

hack0531 · 发表于 2014-10-30 22:37:52

众里寻他千百度，蓦然回首在这里！

angels · 发表于 2014-10-31 06:00:41

支持支持再支持

qingfeng · 发表于 2014-10-31 06:34:50

呵呵。。。

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