怎样精准把握买家心理？

taobao · 发表于 2014-9-7 11:12:30

开网店客户是一个永远的主题。要想你的店铺吸引更多的买家到来，就得知道他/她们在网购时的心理活动。淘宝资源吧虚拟货源网给大家详细分析一下如何精准把握买家心理。　　
做好客户心理的研究，能有效提升售前转化率，从而提高店铺的销量。在买卖过程中，很多买家都会经常提到“一分钱一分货“，价格太低是否靠谱？是没有质量问题？等等，随着淘宝市场的不断壮大，客户对于产品质量要求也越来越高，越来越精明。作为淘宝客服，该如何应对买家的这一心理担忧从而有效提高售前转化率？举例：以下两种情况，客服或者卖家该如何正确引导客户？
　　（1）买家：你们家的鞋子卖的这么便宜，而且还包邮，这个质量不怎么好吧？
　　卖家：亲，您好，请问亲是看中我们哪个款式了呢？我们的鞋子都是在生产过程中经过严格检查才被允许摆上货架的哦，我们店铺现在是优惠活动促销宝贝呀，亲购买我们鞋子还送给亲运费险的哦，而且有质量问题7天（30天）内都可以包退换的哈。
　　（2）买家：你好，我看到你们一款外套，不会像我之前买的一件外套，一个月就皮破了吧，看起来会这样子的。
　　卖家：您好！亲，这款外套是我们店铺推荐的一款哦，我们一直以诚信经营，长期发展为原则的呢，我们也给亲您买了运费险了哈，7天内若有质量问题或者不喜欢都是可以退款的，相当于免费试穿呀！

　　1、买家心理活动之“卖家信誉”
　　买家在下单购买时，卖家信誉起到重要的推动作用。很多时候，买家在搜索时会选择信誉靠前的卖家，再根据自己的偏好来选择购买，他们会觉得卖家信誉越高，会越信任，越容易偏向成单，面对这一心理现象，作为淘宝客服，就应该用以下解释方式来正确引导，如以下两种客服的回复方式：　
　　（1）买家：我觉得你们的宝贝还挺可以的，可是看到你们的信誉这么低，我们是不敢买的了。
　　卖家A：您好亲，谢谢您的支持呀！我们一直都是诚信经营，用服务来换取您的满意评价的，由于每个宝贝不同，买家的评价不会一样，只要亲购买我们宝贝，我们必将做好售后贴心服务，如果亲有哪些不满意的，亲可以退款退货也是可以的，就算买卖不成有哪些需要咨询的也可以随时咨询我们的哦。
　　卖家B：您好，信誉一直是我们经营的基本理念哦，相信亲也是经常喜欢网购的哈，评价好的不一定让您满意，价格便宜的也是不一定是好货哦，我们的信誉目前可能是无法短时间里面争取到大的突破，可是我们会决心为您提供满意的服务，我们有信心用您的满意来换取我们的每一个信誉哦。

　　2、买家心理活动之“产品评论”
　　产品评价是买家针对宝贝相符程度，卖家服务程度和快递售后服务程度来综合给予店铺评分的。因此，评价也是影响买家是否购买的其中重要因素，若因为中差评而让客户产生犹豫，作为淘宝客服，该如何针对这一情况进行解释而不至于流失客户呢？
　　（1）若客户看到因产品描述不符的中差评而跟客服反映时，客服要坚持宝贝的质量原则，向客户说明宝贝在生成过程中有时难免会出现一些小失误而导致跟实际产品的小误差，这个会继续完善，最大程度的争取做大完美。
　　（2）客户发现收货时间偏长而烦恼的情况下，客服要坚持店铺服务的售后原则，这个主要是有些中差评是由于快递的原因延迟到买家收货体验而造成，针对这点，客服可以礼貌向客户表明实际运输距离所需要的天数，再而说明由于一些路面等自然原因以及特殊情况运输过程所发生的偶尔小时间而推迟了，尽量消除买家购物因为个别对应中差评而降低实际购买欲的想法。

　　3、买家心理活动之“产品说明”
　　除了产品评价外，宝贝的介绍和说明，也很大程度上影响到买家是否购买，这类型的客户很在意宝贝的主图和详情页面介绍，客服该如何就这点争取好的引导呢？
　　（1）要及时发现客户觉得不清楚的相关产品信息。如，客户购买一款包包，而页面介绍没有模特的展示，客服主动提供有模特与宝贝的照片，若真的没有，也可以截取相关评价信息当中的买家使用宝贝后给于的好评评语来让买家参考的。
　　（2）主动向客户引荐宝贝与众不同的细节介绍，如一辆自行车，客服可以把每个配件的材料以及配件向客户清楚阐释。

　　4、买家心理活动之“客服沟通”
　　在如今竞争激烈的淘宝电商行业，如何抢占更多的客户资源，产品质量是根本，但客服的态度和专业性也是影响到实际成单与否的关键，在这个话术和心理技巧上该如何把握？
　　（1）咨询时的主动营销：
　　A：我喜欢你们店铺的风格，你可以为我推荐一款包包吗？（无目的性）
　　B：您好，很乐意为您效劳，请问您是给谁选包包呢？
　　A：我是给***选包包的。
　　B：那她是多大年龄的呢？
　　A：30岁
　　B：平时喜欢穿正装还是休闲的呢？
　　A：休闲的多些。
　　B：她平时喜欢亮色的还是暗色的？暖色的还是冷色的？
　　A：应该是暗色的或是冷色的吧。
　　B：喜欢大款的还是小一些的呢？
　　A：我也不清楚哦。
　　B：您看这款怎么样？（链接），根据她的年龄以及她的服装和色彩的喜好，我认为这个年龄的女孩子大多会喜欢休闲一些的多些，这款包包正是符合了她的需求，而且购买我们这款包包的客户大多数都是这个年龄段的女孩子，销售量也是非常的好，我估计您送给她，她一定会意外的惊喜呢。
　　（2）突发状况时的主动营销：
　　A：请问这款包包的兰色的还有货吗？（缺色）
　　B：您好，这款包包的兰色的现在没有货了，我推荐您考虑下同款的玫红色的哦
　　A：为什么？但是我只喜欢兰色的
　　B：因为这款的玫红色的是我们现在同系列当中销售量最好的一款，兰色单独从颜色上来看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且这也是许多客户的反馈，因此目前我们暂时没有对兰色的进行补货，这款玫红色的搭配其它衣服时非常的亮丽出彩，适合各个年龄段的人群背，我建议您可以考虑下哦。
　　A：那我如果收到不喜欢怎么办？
　　B：这个您请放心，我们店铺是支持七天无理由退换货的，我建议您收到货后先把包包填满，然后再背在身上试下上身的效果，然后再考虑是否喜欢？是否进行退换货？您说呢？

　　5、买家心理活动之“价格因素”
　　很多时候，买家在进入店铺首页或宝贝页面时，比较直观的会看到宝贝的价格，价格因素一直是影响买家心理活动最终能否转化成功的因素之一，而作为淘宝客服，需要怎么样来挽留客户呢？
　　（1）什么价格对应着什么样的产品质量或者服务，客服可以多向客户说明我们的质量都是货比三家的，这个价格虽然比其他店铺要高，可是我们都是正品保证，可以向客户表明如果质量有问题或者有跟产品描述存在大的误差都是可以退换货的。
　　（2）多向客户介绍宝贝存在的优势。
　　（3）如果有相关赠品或者返利跟优惠劵等好处给予客人，在向客人推荐产品优势和质量的同时，多提醒客人还可以得到额外好处进而提高买家的购买欲望。
　　卖家若不懂把握客户的心理，就很难留住顾客，自然转化和成单也不会高。因此，淘宝开店，一定要做好买家心理的研究工作。

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