售前客服的工作内容

taobao · 发表于 2014-9-9 09:10:17

售前客服的工作不仅仅是和顾客聊天这么简单，我们需要在聊天中去获取各种信息，然后促成订单，并为之后新客户的二次回购做准备。淘宝资源吧虚拟货源网认为大致包含以下内容。

售前客服接待流程
欢迎语：要家包括一店铺名(品牌名)、客服呢称、表情
明确客户：解答疑问、推荐款式
活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买
关联推荐：主推欲推移、俗配班公引导，提升客单价
下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访
确认收货地址，附加催款：客户下单后亚跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款
推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处
告别语：请求客户关注收货后给店铺好评.并告知售后问题出口
整理客户信息进币登记：最对服务过程中获职到的客户信息进行记录，为客户回购助攻

知识推送

包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。
实战型知识可以由客服主动发起。在客户决定钩买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体脸，让客户记住你，下次再来购买。
储备型知识:
这个主耍是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，邀免人员流失风险。
例如:淘宝的基础知识，如付款流程、交易关闭天数等。

关联推荐

关联销售需要坚持合适原则，包前客服需要根据前段对话以及顾容购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，根据顾客的喜好和需求进行，1-2款的关联产品销售。
总结也就两点:洞察客户喜好。按需推荐，宜精不宜多;适时推荐.趁热追击。

属性搜集

这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别以及客户关怀、精准推送等做准备的.一般而言，我们可以搜集的信息包括:
基本信息：买家ID、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备.可以了解客户消费习惯、偏好、购买能力等)
高级信息：QQ、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购买能力、习性、QQ群营销、生日关怀等)
有价值信息：购买次数、购买金硕、购买单价、购买周期(用户拈度、忠诚度、消费能力、等级划分等)
高价值信息：商家自定义属性-款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。
这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集，有一些是可以自动获取的，而除了这两种搜集信息的方式，还可以创建调查问卷，引导用户填写这些信息，而相对应的可以给予填写调查问卷的客户一些优惠券之类的。

客户跟进

再来看一组案例:
我们要清楚的知道.很多买家在挑东西的时候，总是喜欢四处看、四处比较.如果客服不去跟进.很大的可能就是订单流失，而如果去跟进了，虽然不会是百分之百的促成订单，但却有极大的可能会留住这些顾客。
询单分析
很多人在订单完成后就认为结束了.其实不然，这.后一步的订单分析其实很，要，我们可以衡量客服工作的质量以及今后工作的改进等。
询单分析需要关注的数据要素:
客户流失主要由于哪些原因引起(归档类型一-价格、服务、不包邮等)?
为什么有老容户过来询问最终没有购买?
各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的？
对问题采取对此之后.问题是否有得到改善?

客服，虽然看似简单，但是要真正做一个优秀的客服，提升转化率的客服，还需要从以上几个方面加强训练。

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